Abrir una consulta desde el portal del cliente
Las consultas llevan al cliente a la gestoría por escrito, con archivos adjuntos. La gestoría responde en la misma pantalla y el portal avisa de cada respuesta.
Antes de empezar
- Acceso al portal con una gestoría asignada. Sin ella, el envío se rechaza.
- La función Mis consultas activa para el cliente. La gestoría puede ocultarla; en ese caso el menú no la muestra.
- Adjuntos opcionales: PDF, imágenes, TXT, CSV, hojas de cálculo, documentos de Word o ZIP; hasta 5 por envío y 10 MB cada uno.
Paso 1. Abrir el listado de consultas
En el menú lateral, grupo Privacidad y Soporte > Mis consultas. Un distintivo verde indica cuántas consultas tienen respuesta nueva de la gestoría.
Paso 2. Crear la consulta
Pulsar Nueva consulta. El formulario pide:
- Texto de la duda en ¿Qué te gustaría consultar?: obligatorio, hasta 2.000 caracteres, con contador.
- Urgencia en ¿Cómo de urgente es?: Baja, Normal (por defecto) o Alta. Cada opción muestra una descripción debajo.
- Archivos en Adjuntar archivos: opcional, hasta 5.
Paso 3. Enviar la consulta
Pulsar Enviar consulta. Se abre el hilo y la gestoría recibe un correo. Cancelar vuelve al listado sin enviar.
Paso 4. Seguir el estado
Cada fila del listado muestra el asunto (primera línea del mensaje), el estado, el número de consulta y la urgencia. Los estados son:
- Enviada: la gestoría aún no ha intervenido.
- En revisión: la gestoría ya ha escrito y la consulta sigue abierta.
- Respondida: la gestoría ha dado la consulta por resuelta.
- Cerrada: consulta archivada.
Paso 5. Leer la respuesta y añadir información
Abrir la fila. El hilo muestra los mensajes del cliente y los de la gestoría, con sus archivos adjuntos descargables.
- Escribir en ¿Necesitas añadir algo? y, si procede, adjuntar archivos.
- Pulsar Enviar seguimiento. La gestoría recibe un correo con el mensaje.
Paso 6. Reabrir una consulta
En una consulta Respondida o Cerrada, el aviso del hilo ofrece Reabrir consulta. El listado ofrece Reabrir en la fila.
Paso 7. Buscar y filtrar
Con consultas existentes, el listado ofrece un buscador sobre el texto de los mensajes, el selector Todos los estados y Limpiar para quitar el filtro.
Resultado
La consulta queda en Mis consultas con su número, la gestoría la recibe en su bandeja y la respuesta aparece en el mismo hilo, con aviso en el menú.
Campos del formulario
| Campo | Qué admite | Obligatorio | Efecto |
|---|---|---|---|
| ¿Qué te gustaría consultar? | Texto, hasta 2.000 caracteres | Sí | Primer mensaje del hilo; su primera línea hace de asunto. |
| ¿Cómo de urgente es? | Baja, Normal o Alta | Sí (Normal por defecto) | Prioridad con la que la gestoría ve la consulta. |
| Adjuntar archivos | PDF, imágenes, TXT, CSV, hojas de cálculo, Word o ZIP; hasta 5 y 10 MB cada uno | No | Los archivos quedan en el hilo, descargables por ambas partes. |
| ¿Necesitas añadir algo? | Texto, hasta 5.000 caracteres | Sí, para el seguimiento | Añade un mensaje al hilo y avisa a la gestoría. |
Problemas frecuentes
- «Aún no tienes una gestoría asignada. Contacta con tu asesoría.»
- La cuenta no está vinculada a ninguna gestoría. Solicitar el alta o la vinculación por otro canal.
- No aparece Mis consultas en el menú.
- La gestoría ha ocultado la función en la configuración del portal. Solicitarle que la active.
- «No se pudo adjuntar el archivo. Volver a intentarlo.»
- El archivo no se guardó y la consulta no se creó. Reenviar con archivos de los tipos admitidos y de menos de 10 MB.
- El botón de envío no responde tras varios intentos seguidos.
- Hay un límite de envíos por minuto. Esperar un minuto y repetir.
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